Elegir mal a tu proveedor de soporte informático es un error caro. No solo en precio — también en tiempo perdido, problemas no resueltos y, en el peor caso, incidentes de seguridad que un proveedor competente habría evitado. Sin embargo, la mayoría de las empresas eligen al técnico IT por precio o por recomendación de alguien, sin hacer las preguntas correctas.
Estas son las 7 preguntas que deberías hacer antes de firmar cualquier contrato de soporte o mantenimiento informático.
1. ¿Cuál es el tiempo de respuesta garantizado — y está en el contrato?
Que un proveedor diga "respondemos rápido" no vale nada. Lo que importa es el SLA (Service Level Agreement): el tiempo de respuesta comprometido por escrito, con lo que ocurre si no se cumple.
Un buen contrato especifica al menos dos tiempos: la respuesta inicial (cuando un técnico acusa recibo del problema) y el tiempo de resolución según la criticidad de la incidencia. Para una empresa en Tenerife, tiempos razonables son: respuesta remota en menos de 30 minutos en horario laboral e intervención presencial en menos de 2 horas para incidencias que paran la operativa.
2. ¿Tengo un técnico asignado o cada vez habla conmigo uno diferente?
Un técnico que conoce tu empresa — tus equipos, tu software, tu configuración de red — resuelve los problemas en minutos. Uno que empieza desde cero con cada incidencia tarda horas y comete más errores.
Pregunta si hay un técnico de cuenta asignado a tu empresa. No necesariamente tiene que ser siempre la misma persona, pero sí debería haber alguien que conoce tu infraestructura y que es tu interlocutor habitual.
3. ¿La documentación de mi infraestructura es mía?
Cuando un proveedor IT gestiona tu empresa, acumula información crítica: contraseñas de administración, configuración de la red, inventario de equipos y licencias, accesos a servicios en la nube. Pregunta explícitamente si toda esa documentación te la entregan a ti y si puedes llevártela si cambias de proveedor.
Un proveedor que retiene esa información como forma de crear dependencia no es un socio — es un rehén. La documentación de tu infraestructura debe ser tuya en todo momento.
4. ¿Hay permanencia mínima?
Los contratos de soporte IT con permanencia de 12 o 24 meses son frecuentes en proveedores que saben que el servicio no se sostiene solo. Un proveedor que confía en su trabajo no necesita atarte.
Pedir contratos mensuales o con preaviso corto (un mes) es razonable y la mayoría de los buenos proveedores lo aceptan. Si hay permanencia, pregunta exactamente qué pasa si quieres salir antes: penalizaciones, entrega de documentación, plazo de transición.
5. ¿Qué pasa si hay una incidencia crítica fuera del horario laboral?
Muchas empresas tienen sistemas que no pueden estar caídos aunque sean las 7 de la tarde o un sábado. Los hoteles son el ejemplo más claro, pero también aplica a empresas con turnos, comercio online o sistemas de producción.
Pregunta si hay cobertura fuera de horario, cuál es el procedimiento y si tiene coste adicional. No es lo mismo un proveedor que tiene guardia real que uno que pone un número de urgencias que nadie coge.
6. ¿Subcontratan el trabajo o los técnicos son suyos?
Algunos proveedores de soporte IT actúan como intermediarios: gestionan el contrato pero el técnico que viene a tu empresa es un autónomo externo que cambia constantemente. Esto impacta directamente en la calidad del servicio y en la coherencia del soporte.
Pregunta si los técnicos son empleados propios o subcontratados. Un técnico en plantilla tiene más incentivos para conocer bien la infraestructura de los clientes y dar continuidad al servicio.
7. ¿Cómo gestionáis la seguridad de mis datos?
Tu proveedor de soporte IT tiene acceso a prácticamente todo en tu empresa: servidores, correo, archivos, credenciales. Es uno de los accesos más privilegiados que puedes dar a un tercero.
Pregunta cómo gestionan las credenciales de acceso, si usan herramientas de acceso remoto certificadas (no TeamViewer pirata), cómo almacenan las contraseñas de tus sistemas y qué pasa con esos accesos cuando termina el contrato.
El error más frecuente: elegir por precio
El soporte informático más barato raramente es el más económico. Un proveedor que cobra menos suele compensarlo con tiempos de respuesta peores, menos dedicación o falta de mantenimiento preventivo. El resultado: más incidencias, más largas y más costosas a largo plazo.
Lo que sí tiene sentido comparar es el valor total: precio por servicio incluido, SLA garantizado, técnicos propios, sin permanencia. Sobre esa base, comparar proveedores tiene sentido. Sobre el precio por hora sola, no.
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